Конфликт культур
Культурные различия раз за разом вызывают осложнения в ходе переговоров. Они способны усложнить любые аспекты обсуждения, начиная с пределов колебаний цены. Кое-кто беспринципно пытается играть на этих культурных различиях, однако чаще они возникают у оппонентов непредумышленно, сводя на нет успехи переговорного процесса.
Что касается фактора времени, то и сюда культурные различия привнесут отличающиеся друг от друга ожидания, поведение и сложности общения. Например, может случиться так, что представители различных культур впервые встретятся на приватном приеме накануне официальной встречи. Одни из них будут ожидать, что завяжется обсуждение предстоящих переговоров, в то время как другим захочется не дела, а развлечений.
В результате эти последние сочтут оппонентов не в меру напористыми, а те, в свою очередь, решат, что партнеры уклончивы. Никто из них, однако, не сделал ничего предосудительного — просто они не учли культурные различия. Если вам предстоят переговоры с людьми иных традиций, будет очень полезно досконально выяснить, в чем заключаются особенности их культуры. Поговорите с кем-нибудь, кто уже имел дело с ними; почитайте об их традициях или поговорите с тем их представителем, с которым вы ладите. Попробуйте составить представление о том, как эти люди, скорее всего, будут реагировать на те или иные стимулы и почему так происходит.
Иногда подобное внимание к оппоненту приводит к курьезам. В конце концов, представители другой стороны тоже могут заинтересоваться вами. Самый известный пример такой ситуации — первая встреча представителей компаний "Ай-Би-Эм" (IBM) и "Эппл" (Apple) для обсуждения нового совместного проекта. Несмотря на то что обе компании были американскими, они в значительной степени принадлежали к разным культурам.
"Ай-Би-Эм" — воплощенная строгость и официальность Восточного побережья; "Эппл" представляла Западное побережье, раскованное и чуждое формальностей. К встрече подготовились и те и другие: представители "Эппл" надели костюмы и белые рубашки, в то время как делегация ≪Ай-Би-Эм≫ явилась в джинсах и футболках. Обе стороны постарались соответствовать требованиям другой культуры, и результат был позитивным.
Забавность этой ситуации способствовала преодолению многих барьеров, и благодаря этому переговоры прошли с самым неожиданным успехом.
Если в ходе переговоров (как и во многих других ситуациях общения) между оппонентами в основном установилось доверие, будет в высшей степени правильно обсуждать проблемы с максимальной открытостью. Поэтому, когда какие-то аспекты поведения другой стороны вам не вполне ясны, попросите партнеров разъяснить их. Однако это нужно делать с искренним интересом, а не для того, чтобы унизить оппонента. Например, если вы ведете переговоры с испанцем и оказывается, что он не собирается прерываться на обед вплоть до середины дня, подобный распорядок может вызвать у вас раздражение.
Поставьте ему это на вид, и не исключено, что переговоры завершатся провалом. Но если вы расспросите об этом испанца как можно благожелательнее, он с готовностью объяснит вам, что за дневным приемом пищи у него последует сиеста и только затем — работа, и вы, вне всякого сомнения, перестанете раздражаться и будете только рады подстроиться под его режим.
Укрепление доверия
Для эффективных переговоров необходимо доверие. Если договаривающиеся стороны не проявляют его друг к другу, переговоры будут скорее похожи на сражение, участники которого только и делают, что выискивают у оппонентов слабые места и опасаются повернуться друг к другу спиной, боясь неожиданного удара. Непременным условием всякого взаимовыгодного решения является необходимое доверие.
Вы можете увеличить свои шансы на успех переговоров, если поведете себя так, чтобы другая сторона просто поверила вам. Ведь доверие обладает следующей особенностью: оно в значительной степени зависит от ваших поступков, а не от слов. И неважно, насколько вы красноречивы, —если вы поступаете наперекор своим уверениям, доверия не возникнет. Позиция "верить словам, а не делам" едва ли может служить девизом для участников переговоров. Чем же объясняется такая значимость поступков? Дело в том, что, когда вы говорите одно, а делаете другое, ваши оппоненты решат: "Неважно, что он говорит, —поступит он совершенно иначе". А что является основанием для переговоров, как не обсуждение конкретных мер, которые должны быть приняты в будущем? Если же, напротив, ваш оппонент убедит себя в том, что всегда может положиться на то, что ваши слова не расходятся с делом, то в ходе переговоров он будет вести себя куда более открыто. Он окажет вам доверие, и это станет залогом успешного решения переговоров.
Поддержка для вашей позиции
Если вы хотите установить доверие сравнительно быстро, то обычно этого можно добиться при помощи поддержки или гарантий. Как ни жаль, но подобный ход скомпрометирован использованием популяризации тех или иных товаров знаменитостями в рекламных целях. Я знаю одного известного спортсмена, который, как ни цинично это звучит, заходится от радости, рекламируя напиток, который, судя по всему, терпеть не может, но платят ему достаточно, чтобы он нахваливал этот напиток изо всех сил. Это уже не поддержка, а продажная ложь. Вместе с тем искренняя поддержка своей ценности не утратила.
Если вы ведете переговоры о продаже своих услуг, для создания атмосферы доверия будет полезно заручиться поддержкой довольных вами клиентов, которые могут описать вас покупателю с лучшей стороны. Но желание обратиться к кому-либо за поддержкой достаточно часто нас смущает, поскольку мы не любим просить окружающих, чтобы они нас хвалили.
Однако переговоры обычно подчиняются своим собственным правилам, поэтому это средство может оказаться весьма и весьма ценным. Каким бы ни был повод ваших переговоров, старайтесь заручиться искренней поддержкой своей позиции.
Умение слушать
Сначала я хотел поместить этот раздел вслед за тем, который следует дальше и называется "Умение говорить", но в таком случае я поставил бы все с ног на голову. Эффективное общение (а также и эффективные переговоры) начинается с умения слушать. К сожалению, дело обстоит так, что большинство из нас может убедительно говорить, но слушать совершенно не умеет. Пока наш собеседник что-то говорит, мы заняты исключительно тем, что обдумываем свой ответ. Это приводит к проблемам в общении, поскольку обычно собеседнику не составляет труда понять, что вы к нему недостаточно внимательны.
Если, пока вы слушаете говорящего, к вам пришла какая-то мысль, запишите ее, но не позволяйте ей поглощать ваше внимание.
Если это необходимо, попросите выступающего повторить свою мысль — так вы убедитесь в том, что хорошо его поняли. Но уж если вы начали слушать, то делайте это со всем возможным вниманием.
Не предпринимая ничего, а только внимательно слушая, можно обеспечить себе преимущество над большинством людей в умении договариваться. Это позволит вашим оппонентам больше доверять вам — ведь вы ясно даете понять, что вас интересует то, что они говорят. К тому же так вы сможете в точности уловить все сказанное собеседниками, не ограничиваясь общим представлением.
Умение говорить
Не менее важным для переговоров является умение говорить. Иногда может казаться, что это умение заранее заложено в нас природой и что интересно говорить способен каждый, однако именно то, в какую форму вы облекаете свои мысли, может сыграть решающую роль. Ваша задача в том, чтобы сделать свою речь спокойной, позитивной и беглой, и огромное значение в этом будет играть практика. В особенности нельзя забывать о том, что оппоненту должно быть легко вас слушать, а это означает, что в своей речи вам необходимо делать небольшие паузы для размышления.
Конечно, не стоит видеть в этом оправдание тому, чтобы мямлить (в этом случае дайте себе одну-две секунды, чтобы собраться с мыслями). Если вы не уверены в том, что готовы начать говорить, есть и другой полезный метод: попробуйте мысленно собрать воедино все то, что уже говорилось. Вспомните, что говорили по этому поводу оппоненты, и убедитесь в том, что вы правильно друг друга поняли. Можете также пользоваться заметками, чтобы иметь при себе запас вступительных фраз.
Самое же важное для того, кто ведет переговоры, — не отключать свою речь от мыслительных процессов (как ни печально, это весьма редкое умение). Кроме того, прежде чем вы примете участие в настоящих переговорах, полезно будет потренироваться.
Например, можете провести тренировочные "переговоры" с коллегами. И независимо от того, в какой мере владеете специальными техниками, вы непременно улучшите при этом свои навыки общения.
Напористость или агрессивность?
Агрессия пробуждает в человеке древнюю реакцию ≪беги или бей≫. Другие участники переговоров тоже будут действовать в соответствии с заложенной в ней программой: или вступят в бой, или станут спасаться бегством. ≪Спасаться бегством≫ в данном случае означает либо в прямом смысле слова покинуть комнату переговоров, либо искать средства для срыва обсуждения.
Понятие "вступить в бой" также может широко варьироваться: от агрессивных слов до физического насилия. Однако ни одна из перечисленных мер к успешному финалу не приведет.
Однако укрощение агрессии вовсе не означает, что вы должны соглашаться на все, чего бы ни захотели оппоненты. Поэтому вы выберете правильную позицию, если будете просто настойчивы. Настойчивость в данном случае — это умение довести свою точку зрения до сведения оппонента и получить благоприятную возможность добиться своего без всякой агрессии.
Первое (и самое важное) средство для того, чтобы быть настойчивым (а не агрессивным), — это умение сохранять спокойствие.
Ничто не способно так лишать оппонента присутствия духа, как ваша невозмутимость, если она уместна. Сохраняя спокойствие, вы производите впечатление человека, уверенного в своей правоте, даже если на самом деле это не так. Оставаясь выдержанным, вы сможете разрядить обстановку и ни за что не скажете слов, о которых впоследствии будете сожалеть (и которые, вероятно, испортят вам переговоры). Именно спокойствие является основанием для напористости. Важно уметь сдержанно и позитивно донести до оппонента свою точку зрения, несмотря ни на какое сопротивление.
Если вы хотите, чтобы вас услышали, лучше всего не обнаруживать свое несогласие. Скажем, если вы начинаете с фразы: "Я понимаю, чего вы хотите, но...", то считайте, что вы уже оттолкнули от себя оппонентов — вы вступаете с ними в противоречие, а им это не нравится. Гораздо лучше будет основываться на их собственных словах. Начните так: "Да, это совершенно верно, и мы могли бы..." — так у вас будет больше шансов на успех, потому что вы объединили себя с оппонентами ("мы могли бы") и вместо союза "но" использовали "и", сформулировав свою мысль не как возражение, а как конструктивное предложение.
Может показаться, что в столь придирчивом подборе слов нет необходимости, однако именно такие слова и определяют атмосферу переговоров. Чем больше согласия и позитивного отношения вы будете проявлять (даже если смысл сказанного будет отражать ваше несогласие), тем труднее будет оппонентам игнорировать ваши слова.
И последнее замечание по поводу напористости: подготовьте как можно больше вспомогательной информации. Вам будет гораздо проще действовать с настойчивостью, если вы станете приводить различные примеры и подтверждения, чтобы обосновать свою позицию. Тем самым вы не дадите себе скатиться на позицию "все должно быть именно так, потому что я так сказал" — это уже не настойчивость, а наглость. Конечно, вы не гарантируете себе успеха благодаря одной лишь настойчивости, но в сочетании со спокойным и позитивным настроем, с умением настоять на своем, с выдержками из полезных вам документов ваши шансы на успех будут максимальными.
Фиксируйте ход переговоров
Приступая к переговорам, вы неизменно будете сталкиваться со всевозможными переменами и сдвигами. Как мы уже видели, если в переговорах ничего этого не предвидится, то и на успех рассчитывать не приходится. В обсуждении сложного соглашения бывает очень просто потерять из виду различные варианты и текущие аспекты переговоров. Поэтому было бы очень полезно делать записи по мере развития ситуации, чтобы вам стало ясно, чего вы достигли, особенно если ваши переговоры носят разведывательный характер (в переговорах о продаже вам понадобится как раз, чтобы ваши оппоненты не запоминали слишком много).
В подобных обстоятельствах полезно иметь под рукой большую меловую доску или иное подобное средство для отражения текущего состояния дел. Помимо всего прочего, это освободит ресурсы мозга всех участников — в противном случае им пришлось бы запоминать все, что произошло до настоящего момента.
Такой работе не будет конца, и она станет не чем иным, как потерей времени. Если же вы станете отмечать этапы пройденного вами пути, вам будет гораздо легче прийти к соглашению.
Конфликт культур
Пока нет комментариев.