13.4 Техника: Как строить телефонный разговор

Подготовка: Не требуется.
Время выполнения: Две минуты.
Средства для выполнения: Телефон, записная книжка.
Частота выполнения: Регулярно.

Телефонные звонки способны отнимать у нас массу времени. В предыдущем занятии вы научились организовывать исходящие звонки, а сейчас мы поговорим о содержании разговоров.

Если вы собираетесь кому-то звонить, то должны знать, какую цель перед собой ставите. Запишите ключевые моменты разговора и держите запись перед глазами. Вам не нужно перечислять их в строгом порядке (в противном случае — это затруднит ваше общение), они должны лишь подсказывать вам, что вы должны говорить.

Можно просто сверяться в ходе разговора со списком ключевых вопросов или использовать его в качестве разветвленной схемы. Главная его польза состоит в том, что вы гарантированно обсудите все, что намеревались, а если отклонитесь в сторону, то будете об этом знать. Вместе с тем общепринятые правила общения способны внести в разговор свои коррективы.

Одним из преимуществ телефонных переговоров является то, что они способствуют укреплению контактов, поэтому вы не можете позволить себе быть грубым и бесцеремонным. Но избегайте отклоняться от темы разговора — возвращайтесь к ней всякий раз, когда это необходимо. Общаясь по телефону, мы не можем воспринимать сигналы невербального общения, поэтому понять, что «тема закрыта», вам помогут отрывистые и односложные ответы. Однако во всех остальных случаях вы можете самым настойчивым образом вновь вернуться к нужной теме.

Обратная связь
Подобный подход к общению может показаться искусственным, однако естественному течению разговора он не препятствует.

Результат

Если пользоваться этой техникой правильно, она сведет к минимуму пустые разговоры и пережевывание одних и тех же вопросов, способствуя более эффективному использованию времени.

Варианты

Что касается входящих звонков, то к ним готовиться гораздо труднее. Если позвонивший не спешит обозначить свои намерения, спросите его о них; сделав это вежливо, вы нисколько не обидите его и к тому же направите разговор в деловое русло.

Эту технику можно использовать и в личном общении, однако следует помнить, что личные разговоры гораздо реже имеют строго определенное содержание, и здесь больше внимания следует уделять собственно общению.