Как поступить, если вы приобрели некачественный товар?

Наверно, каждому знакома ситуация, когда после приобретения какой-то вещи, уже дома обнаруживаются определенные проблемы, иными словами- недостатки качества товара.
Что делать, как вернуть свои деньги назад, как получить качественную вещь?
На эти и, возможно, иные вопросы я отвечу в этом блоге с точки зрения закона.

Итак, для начала вы должны знать, что являетесь потребителями.
«потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности»-преамбула к ФЗ «О защите прав потребителей».
Вышесказанное означает, что вы обладаете особым статусом, дающим ряд преимуществ по сравнению с иными участниками общественных отношений по договору купли-продажи (пока остановимся на этом договоре в рамках настоящего поста).
По договору купли-продажи, который может быть заключен в устной форме (как чаще всего и происходит в случае с потребителями), продавец обязан передать покупателю товар надлежащего качества.
Поэтому, если вы приобрели товар ненадлежащего качества, то есть товар с недостатками, а продавец заранее вас об этом не предупредил, то вы имеете право на следующее дальнейшее поведение по своему выбору (то есть вы сами решаете, как поступить):
- потребовать замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
- потребовать возмещения расходов на устранение недостатков товара (например, в случае, если магазин-продавец не имеет своего сервисного центра);
- отказаться полностью от исполнения договора, иными словами, вернуть товар продавцу и получить уплаченные деньги назад).
На первый взгляд, все предельно понятно. Но на практике возникает множество вопросов. На самые популярные я постараюсь коротко ответить в этом посте.
В первую очередь, наверно, стоит обратить внимание на необходимость отличать приведенные возможные варианты поведения от случаев обмена и возврата товара надлежащего качества.
Так, если вы приобрели вещь, принесли домой, а потом по каким-то причинам пожалели о содеянном, захотели вернуть или поменять товар, то должны знать следующее:
- вы можете обменять или вернуть НЕпродовольственный товар (то есть продукты питания обмену и возврату не подлежат);
- вы имеете право вернуть или обменять товар только в течение 14 дней с момента покупки, если иной более длительный срок не установлен самим продавцом;
- вы имеете право вернуть или обменять товар только, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца. В качестве таких доказательств может выступать товарный или кассовый чек. Но совершенно НЕ обязательно. Свидетельские показания в суде также являются доказательствами приобретения товара именно у этого продавца;
- вы можете обменять или вернуть товар в месте покупки или в иных местах, указанных продавцом;
- вы можете обменять товар на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. При этом, в случае необходимости (разница в цене) вы должны произвести перерасчет с продавцом как в одну, так и в другую сторону.
Кроме того, самое главное, вы должны обязательно знать и понимать, что существует установленный перечень товаров, которые обмену и возврату не подлежат. К ним, в том числе, относятся мебель, технически сложные товары, лекарственные препараты и др. (полностью со списком можете ознакомиться в «Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55 в редакции Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 №1222, от 06.02.2002 №81.

Что касается вопроса о возврате и обмена товара надлежащего качества, то невозможно и его включить в настоящий пост, чтобы не растягивать его и пытаться объять необъятное.
Поэтому приведенной информации должно быть достаточно, чтобы вы могли отличать эти две ситуации.

Итак, вы уверенны, что купили товар ненадлежащего качества. Что делать? В первую очередь, не помешало бы быть уверенным, что он стал таковым не в результате ваших действий (неправильного употребления, хранения, перевозки, небрежного отношения к нему и т.п.). Предположим, уверенны.
Сразу возникает вопрос, в какой срок можете воспользоваться вышеозначенными правами.
По общему правилу этот срок составляет гарантийный срок или срок годности товара. Гарантийный срок устанавливается изготовителем или продавцом. Приэтом, срок установленный продавцом не может быть меньше срока, установленного изготовителем. Я сама лично сталкивалась с ситуацией в одном из магазинов сотовых телефонов, где мне пытались за дополнительную плату предоставить «дополнительную гарантию» на сотовый телефон. Сам изготовитель в пользовательской книжке указал гарантию сроком в 2 года. А магазин предлагал 1 год гарантийного срока, но если б я захотела приобрести, то дополнительно за плату магазин плюсовал еще 1 год. Это в чистом виде нарушение прав потребителей. Ситуацию привела в пример, чтоб вы тоже теперь знали: не надо переплачивать за те права, которые вам бесплатно дает государство.
На некоторые товары гарантийный срок продавец (изготовитель) не устанавливает. В таком случае, срок в течение которого потребитель может обратиться с претензиями к продавцу относительно качества приобретенного товара составляет разумный в пределах 2-х лет (если иной более длительный срок не установлен договором или законом (для квартир законом иное установлено, но растягивать пост не будем)). Для некоторых товаров законодатель обязывает указывать гарантийный срок (но это мы уже лезем не в ту степь и растягиваем пост).
Таким образом, по общему правилу в течение гарантийного срока или срока годности вы имеете право обратиться к продавцу с требованиями.
Однако, есть одна особенность.
Если недостатки обнаружены на технически сложном товаре, то отказаться от исполнения договора купли-продажи (то есть возврата денег с взаимным возвратом товара по требованию продавца) или потребовать замены товара на такой же или аналогичный качественный возможно лишь в течение 15 дней со дня получения такого товара от продавца. Важный момент:так как в законе не указано иное, то речь идет о календарных днях (а не рабочих или банковских). Если же недостатки были обнаружены вами уже по истечении указанного срока, то воспользоваться приведенными правами можете лишь в трех случаях:
-недостатки являются существенными (то есть неустранимыми, или если их устранить, то значительно изменить потребительские свойства товара);
- если вы уже обращались к продавцу с требованием об устранении недостатков, но он значительно превышает установленный законом срок устранения (чтобы не затягивать пост, то очень коротко скажу: максимально допустимый срок устранения по общему правилу равен 45 дням; даже если такой срок оговорен соглашением сторон, он не может быть дольше 45 дней);
- если вы не можете использовать этот товар по назначению в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более 30 дней вследствие неоднократного устранения различных недостатков этого товара.

Наверно, у вас возник вопрос, а что это за товары такие – «технически сложные»?
Перечень технически сложных товаров установлен Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924. Если в качества примера, то это телефоны, компьютеры, телевизоры, автомобили и т.д. (Постановление доступно в сети).

Таким образом, со сроками мы определились.
Теперь стоит поговорить о том, что делать? То есть обнаружен недостаток, он обнаружен в срок, что делать?
В первую очередь, вы также должны знать, что имеете право обращаться в суд. Но думаю, все понимают, не очень целесообразно сразу же кидаться в крайность и ставить самих себя в сложное положение? Поэтому правильно и разумно обратиться непосредственно к продавцу с просьбой заменить товар, обменять, починить и т.п. (выберите из приведенного в самом начале поста желаемый вариант поведения). Да, сначала именно с просьбой. Потому что в большинстве случаев нормальные магазины дорожат своей репутацией и клиентами, поэтому охотно идут на контакт. Главное, чтобы вы были уверенны в своей позиции, зная свои права.
Если устный разговор ни к чему положительному для вас не привел, то пишите претензию, в которой излагайте для начала сухие факты (кем, как, где, когда приобретен товар, какие недостатки и когда обнаружены и т.п.). Далее, ссылаетесь на ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей» и требуете провести проверку качества товара в вашем присутствии (а для чего просите продавца заранее поставить вас в известность о месте и дате проведения этой проверки) и …(вставляем желаемый вариант поведения: вернуть деньги, починить, обменять и т.п.).
Что такое проверка качества товара? Это не экспертиза. Внимательно! Это НЕ экспертиза. Потому что все путают эти две совершенно разные вещи. Проверку качества проводит сам продавец своими собственными средствами и силами. По окончании составляется акт, в котором отражается наличие того или иного недостатка или его полное отсутствие. В принципе, там же продавец может указать (особенно в отношении технически сложного товара) является ли недостаток существенным или нет.
Понятно, что если по итогам такой проверки магазин выполнит ваше требование, то история на этом заканчивается в вашу пользу.
Но если вы не согласны с выводами продавца, изложенные в акте, то вы можете требовать проведение экспертизы. Здесь сразу возникает вопрос: кто проводит экспертизу и кто платит? Естественно, никто не запрещает потребителю самостоятельно провести подобную экспертизу. Но это чревато последствиями не очень благоприятными. В дальнейшем возможно потребуется проведение судебной экспертизы, которая будет ошибочной (не в вашу пользу) уже после вскрытия товара.
Что говорит закон? В случае возникновения спора о причинах возникновения недостатков, то продавец (изготовитель) ОБЯЗАН провести экспертизу за свой счет. Вот в случае, если вы не согласны с этим заключением экспертов, то можете оспорить в суде.
Вы (потребитель) имеете право присутствовать при проведении экспертизы. Здесь стоит обратить внимание на 3 момента: во-первых, вы имеете право (лично я советую воспользоваться этим правом) не отдавать никому товар, не передавать на хранение, на диагностику и т.п., все должно происходит при вас; во-вторых, все наличествующие у вас оригиналы документов (в том числе гарантийный талон, который является неотъемлемой частью договора купли-продажи, содержащий условия такого договора) вы имеете право никому не передавать; все в копиях, а оригиналы храните у себя; в-третьих, отсутствие у у вас –потребителя- кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований; более того, в суде вы можете ссылаться на свидетельские показания.
Так, мы добрались до экспертизы. Положим, экспертиза в вашу пользу и продавец удовлетворил вашу претензию в полном объеме. История закончилась.
Экспертное заключение вас не устраивает, что делать? Для начала сходить к другим специалистами просто показать товар. Если и эти специалисты укажут вам на вашу не правоту, то на этом успокоится и больше ничего не делать или соглашаться на предложения продавца. Если же специалисты (эксперты) поддержат вашу точку зрения, то настраиваемся на продолжительную, морально выматывающую борьбу.
(Да, надо отдельно отметить, если результаты экспертизы укажут, что недостатки возникли не по вине продавца, то потребитель обязан возместить расходы продавцу на проведение экспертизы и на хранение и транспортировку товара).
Вы уже понимаете, что борьба будет в судебном процессе?
Пока отложим немного в сторону вариант обращения в суд с иском. Поясняю, что вы можете обратиться в Роспотребнадзор за защитой своих прав. Просто приходите к ним и пишите жалобу на продавца. Помогут разобраться.
Итак, суд. Если на товар установлен гарантийный срок, то изготовитель, импортер, продавец несут ответственность, если не докажут, что недостатки возникли не по их вине.
Если же на товар гарантийный срок НЕ установлен, то вышеозначенные лица несут ответственность, если потребитель докажет, что недостатки возникли до передачи ему товара или по причинам возникшим до передачи ему товара.
Умным юридическим языком это называется распределение бремени доказывания в судебном процессе. Это важно учитывать при назначении судебной экспертизы. То есть кому надо доказать, тот и будет ходатайствовать о назначении судебной экспертизы качества товара, следовательно, тот и будет оплачивать. Надо отметить, что в итоге на проигравшую сторону возлагаются все расходы пропорционально.
В судебном порядке вы также имеет право на возмещение морального вреда в полном объеме причинителем вреда в случае наличия вины в его действиях. Размер морального вреда будет установлен судом, но никто не запрещает вам самим указать конкретную сумму.

На самом деле в рамках этого вопроса остались не рассмотренными еще много вопросов (например, как исчисляются гарантийные сроки, каковы сроки проведения экспертиз и т.п.), но невозможно в рамках одной статьи описать все.

Советую обратить свое внимание на ст. ст. 502, 503 Гражданского кодекса российской Федерации, на гл. II ФЗ «О защите прав потребителей», а также на те 2 Постановления Правительства, которые я приводила в тексте статьи.
Поэтому предлагаю задавать также вопросы, на которые мы постараемся ответить наиболее развернуто.